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据央视新闻消息，中国消费者协会日前发布了App账号注销并自动推荐退订评估报告。根据评估结果，是否可以顺利取消App在账号方面，本次评估的50款App20款存在不同程度的问题，占总排查比例的40%。
中国消费者协会法律部 陈昂：主要问题是没有注明注销条件；二是注销条件设置不合理；第三，注销过程设置不合理；第四，人工审核可以取消，但人工审核无人接受，承诺期限过长或承诺期限不明确；第五，不能通过App直接注销。
记者注意到，这次评估有20部手机App因注销问题被通知:这20款App分别是万顺叫车注销条件未注明；嘀嗒出行、百合网、翼支付、淘宝、快乐购、饿了么、麦当劳、枫叶租车和1905电影网注销条件设置不合理；Soul、TT语音、南方航空和腾讯视频注销流程设置不合理；爱抢购、和适外卖、南航、萌果、抱抱直播需人工审核注销，但人工审核存在无人受理、承诺期限过长(超过15个工作日)、承诺期限不明等问题；此外，6人游、携程租车、腾讯视频无法通过App直接注销。
近年来，随着移动互联网的发展，各种手机App应用层出不穷，涵盖了人们日常生活的方方面面。App随着应用的普及，问题也随之而来。
记者发现，现阶段，市场上的手机App为了争取客户，注册过程大多简单快捷，消费者只需填写相应的个人信息即可实现一键注册。有的甚至无须单独注册，输入手机号、验证码直接登录即默认注册成功。然而，与此同时，记者发现一些手机App一旦注册成功，就更难取消，要么过程太麻烦，要么找不到取消选项，给消费者带来麻烦。
中消协这次选取了与消费者日常生活密切相关的10类50款App评估涉及网上叫车、即时通讯、网上支付、网上购物、餐饮外卖、交通票务、房屋租赁、汽车服务、网上直播和在线视频；评估内容包括是否能顺利取消App推荐账号和退订自动化。
中国消费者协会律师团成员 熊定中：在实际评价工作中，我们发现大量企业在为用户提供取消环节时，根本没有机会取消，即用户在整个过程中App界面中没有注销账户的选择，有的我可以让你在网上注册， 但是我不同意你线上注销，你要去打人工客服才能够注销账户，而且会有很多沟通环节。另一种情况是取消过程非常复杂，核心情况是你很难处理。
2023部手机存在问题App注销流程设置不合理的问题尤为突出，手机很多App一键即可完成注册，但注销过程过于复杂。
记者注意到，这种社交类型App由于注销流程设置不合理，被中国消费者协会通知。这款手机App根据用户说明，注销申请将在7天内处理，申请将通过短信通知，注销页面将再次确认。也就是说，消费者需要等待7天才能取消账户，在此期间，他们需要申请取消，然后收到短信，最后再次确认才能完成取消。
测评人员 张雪：我们认为消费者在正常情况下不想使用它App在这个软件中候可以一键在这个软件里注销账号，但是这个(流程)比较复杂，我们觉得不合理。
这个在线视频类App是同类手机应用中的头部产品，用户众多。记者注意到，只有在苹果这个应用商店App评分和评论超过2000万。这款手机App注册链接相当简单，甚至不需要单独注册，只要绑定用户的社交账户或手机号码直接登录即可成为会员。
但评估人员发现，这款手机App取消会员账户并不容易。评估人员告诉记者，一般手机App可以在个人中心或设置中找到注销选项，但是这个App注销按钮隐藏在第三级隐私设置中，在评估中寻找注销选项的时间比其他选项要长App要多几倍。如果是普通消费者，很可能需要花更长的时间或者根本找不到取消选项。
不仅如此，记者在调查中发现，这款在线视频App注销锁定期也设置在注销过程中15天。
测评人员 张雪：用户提交注销申请后，App它将提供15天的保留期，然后等待15天才能完全取消账户。我们认为没有必要锁定这15天。当用户想取消账户时，实际上（企业）应允许他及时取消账户。
评估人员告诉记者，消费者的昵称、头像等个人信息在15天注销锁定期内仍保留在平台内，不会被删除。
测评人员 张雪：在用户提交账户注销申请的那一刻，事实上，他已经取消了软件使用其个人信息的授权，软件不应继续使用用户的个人信息。然而，该软件的保留期为15天，即锁定期。其他用户仍然可以看到用户的头像昵称，这相当于该软件继续使用用户的个人信息。我们认为这是不合理的。
记者在调查中发现，与故意设置不合理的注销流程让消费者难堪一样，但注销困难的问题也不少。
这是一种著名的餐饮外卖App。记者注意到，在苹果应用商店，这个App下载评分超过130万，生活中会有很多用户不止一次需要使用这个App。
评估人员告诉记者这个App注销页面显示:注销之日起六个月内不能再次注册。也就是说，一旦消费者选择取消这个App半年内不能再注册使用。
测评人员 张雪：这个软件现在用户人群非常广，大家可能日常生活中会频繁使用的一款餐饮外卖类软件，它实际上是通过给用户增加心理障碍的方式，设置一个注销条件，来达到阻却用户注销的目的。
与通过公开规则增加注销难度相比，一些手机App通过操作设限的方法来阻却注销。其中比较典型的做法之一是手机App不能在软件内部操作取消，必须拨打企业客户服务热线完成取消。评估人员告诉记者，这样的取消过程似乎并不复杂，但在实际操作中，评估人员花费的时间和精力最多。
这种交通类App注册时可在软件内完成，记者注意到，App注册时收集了消费者姓名、手机号码、身份证号码等敏感个人信息。注销时需要打电话给客服。
记者了解到，评估工作持续了近一个月，评估人员多次尝试拨打客服电话，但最终未能完成注销。
记者在采访中了解到，针对本次评估中发现的问题，中国消费者协会已将手机交给手机App企业分别发出限期整改建议，要求App根据有关法律、法规和标准，经营者认真进行自查整改，明确合理的注销条件，提供便捷的注销路径，确保用户顺利注销账户。已有手机App企业整改了自己的注销条件和流程，但也有很多App整改尚未完成。
中国消费者协会法律部 陈昂：鉴于评估中发现的问题，我们将向所有问题展示App运营商应在12月31日要求他们在12月31日前书面反馈整改情况 ，有关企业未整改或整改不到位的，还将依法进行后续监督。
记者在调查中了解到，对于手机App我国相应的法律法规对账户注销有明确规定：我国《电子商务法》第二十四条规定，“电子商务经营者应当明示用户信息查询、更正、删除以及用户注销的方式、程序，不得对用户信息查询、更正、删除以及用户注销设置不合理条件。”
《信息安全技术个人信息安全规范》规定个人信息主体注销账户对个人信息控制器的要求：注销过程不得设置不合理条件或提出额外要求增加个人信息主体的义务。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江：《电子商务法》明确规定，电子商务经营者不得纠正和删除用户信息查询，包括用户取消设置不合理条件，注册非常简单方便，但如果取消设置不合理障碍限制消费者取消账户，显然是违法行为。
专家告诉记者，手机App虽然这种风险似乎并不直接，但很难注销注册的问题背后隐藏着很大的实际风险。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江：取消似乎很难确定用户损失了多少，或者很难真正证明权利保护，所以很多消费者遇到这个问题认为不幸，或者只是忘记，放弃取消。所以他的账户一直在上面。在未来，由于不经常使用这个平台，个人信息泄露的风险要大得多。个人信息泄露可能会对用户的个人和财产安全造成隐患。
记者调查发现，手机App注销困难的结果之一是，消费者很可能无法完成注销。如果账户无法取消，用户的个人信息仍然保留App在平台上，放弃将对消费者的个人信息安全构成威胁。
另一个不少见的问题是，除了一般的个人信息，还有很多App还收集了个人敏感信息，如用户的手机号码、身份证号码等，一些有支付服务App这些个人信息一旦泄露，也可能给消费者带来经济损失。App取消困难已成为迫切需要解决的消费痛点。
法律专家呼吁消费者注意自己使用的东西App同时，建议进一步明确手机的注销问题App注销规范。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江:未来立法包括相关标准可能会明确规定(注销)。比如之前注册的时候有几个流程。 ，注销时也只能是相应的流程，不能故意增加流程。第二，有关部门对明显设定不合理注销条件的，应当依法查处。例如，责令整改的，应当责令整改，并给予相应的行政处罚。
编辑 孙琳智
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